6 savjeta za pružanje odlične korisničke podrške


Korisnička podrška
20.02.2020

Korisnička podrška čini razliku između uspjeha i neuspjeha vašeg poslovanja. Odlično iskustvo s vašom korisničkom podrškom može vam osigurati vjerne kupce, dok vas loše iskustvo može stajati gubitka kupaca. 

Čak i ako imate najbolji proizvod ili uslugu bez kvalitetne korisničke podrške možete doživjeti neuspjeh na tržištu. Vaši klijenti i kupci očekuju da lako mogu stupiti u kontat s vama, a posebno ako je vaše osnovno poslovanje web shop prodaja. 

Želite li ostvariti uspjeh na tržištu, pružanje odlične korisničke podrške vaša je jedina opcija. U nastavku vam donosimo savjete kako vašim kupcima i klijentima biti uvijek na raspolaganju putem raznih kanala korisničke podrške.

 

1.    Budite dostupni

Omogućite korisnicima da lako stupe u kontakt s vama. Ponudite razne kanale putem kojih mogu zatražiti podršku ili odgovore na svoja pitanja. 

Ti kanali mogu biti:

  • telefon
  • e-mail
  • kontat forma na web stranici
  • chatbot
  • društvene mreže

Prije nego odlučite putem kojih će sve kanala vaša komunikacija biti otvorena, razmislite o organizaciji poslovanja i tima koji će pružati korisničku podršku. Bez dobre organizacije može doći do neželjenog, potpuno suprotnog efekta. Vaši korisnici pokušat će stupiti u kontakt s vama dok s druge strane neće dobiti pravovremen i zadovoljavajuć odgovor. 


2.    Dobro upoznajte proizvod i korisnike

Svrha korisničke podrške je otklanjanje problema pri korištenju proizvoda kao i odgovaranje na različita pitanja vezana uz proizvode i usluge. Za uspješno pružanje adekvatne korisničke podrške važno je da vaši djelatnici dobro poznaju proizvode i usluge koje nudite kako bi mogli pružiti točne odgovore na pitanja. 

Osim poznavanja proizvoda i usluga, važno je da poznajete i vaše kupce, odnosno korisnike usluga. Najbolja interakcija s korisnicima počinje poznavanjem njihovih želja i potreba. Kupci vole personalizaciju. Potrudite se upoznatih ih, obraćajte im se imenom i pokažite da se sjećate prijašnje komunikacije. U komunikaciji s korisnicima pokažite koliko vam je stalo do njih, njihovog mišljenja i zadovoljstva.

 

3.    Odgovarajte brzo

Vrijeme je korisnicima često od presudne važnosti, posebno kada se njihov upit zahtjeva brzu reakciju.

Korisnici cijene svoje vrijeme te očekuju isto i od vas. Dugo čekanje na rješenje problema može im izazvati frustraciju. Stoga se potrudite da brzo davanje odgovora i rješavanje problema korisnika bude glavni fokus vaše korisničke podrške. 

Brzim odgovorima na njihova pitanja te pronalaženjem kreativnih rješenja njihovih problema gradite povjerenje korisnika te stvarate lojalne kupce.


4.    Aktivno slušajte 

Uvijek pažljivo slušajte što vam vaši korisnici žele reći. Tu se kriju vrijedne informacije koje će vam biti korisne za unapređenje vaših proizvoda, usluga i podrške korisnicima. 

Aktivno slušanje korisnika znači više od samog praćenja i analiziranja podataka, to znači slušanje korisnika uživo. Nemojte samo nametati vaš plan kako biste što prije razriješili ticket. Poslušajte ono što korisnici misle i što vam zaista žele reći. 

Aktivnim slušanjem također pokazujete da vam je stalo do korisnika i njihove jedinstvene osobnosti. Nemojte gledati na korisničku podršku kao na jedno rješenje koje odgovara svima. 

Prilikom komunikacije s korisnicima obraćajte im se s poštovanjem. Nije rijetkost da se nezadovoljni korisnici obraćaju korisničkoj podršci nepristojnim rječnikom i bezobraznim tonom. U takvim situacijama ostanite pribrani i uljudni. Prema takvim korisnicima također s odnosite s poštovanjem. Nemojte ulaziti u rasprave s njima. To su bitke koje nikada nećete dobit, a uporno dokazivanje da ste u pravu može dovesti do toga da zauvijek izgubite kupce.

Fokus korisničke podrške stavite na građenje odnosa s korisnicima, umjesto na prodaju. Želite li vašem poslovanju osigurati dugotrajan uspjeh na tržištu uložite u građenje dugotrajno kvalitetnih odnosa.

 

5.    Iskoristite društvene mreže za pružanje korisničke podrške

Biti samo prisutan na društvenim mrežama odavno više nije dovoljno. Društvene mreže postale su direktan kalan putem kojeg vam se vaši klijenti mogu obratiti te tražiti odgovore ili pomoć. 

Danas većini korisnika društvene mreže služe kao jednostavan način povezivanja s brandovima, a ključni dio strategije marketinga na društvenim mrežama čini pružanje korisničke podrške putem ovog kanala. 

Korištenje društvenih mreža za pružanje korisničke podrške sasvim se razlikuje od korištenja društvenih mreža kao kanala za digitalni marketing. Pravilno korištenje društvenih mreža za pružanje korisničke podrške pomaže vam izgraditi dobar odnos s vašim korisnicima te reputaciju vašeg branda. 

Da biste i putem društvenih mreža pružili najbolju korisničku podršku kreirajte jasnu strategiju te upute za sve vaše community managere. Osim toga, praksa je pokazala korisnim odvojiti osobe zadužene za promociju na društvenim mrežama te osobe zadužene za pružanje korisničke podrške putem duševnih mreža.
 

Izradite smjernice za komunikaciju

Prilikom kreiranja smjernica za komunikaciju s korisnicima putem društvenih mreža važno je odrediti: 

  • ton komunikacije
  • predložak odgovora na najčešće postavljena pitanja
  • vrijeme u kojem na svaku poruku ili komentar treba biti odgovoreno
  • protokol u slučaju potrebe za kriznim komuniciranjem

 

Iskoristite upite kao inspiraciju za kreiranje sadržaja

Iskoristite upite i komentare korisnika na proaktivan i kreativan način. Često postavljana pitanja možete iskoristiti kao temu za kreiranje edukativnog sadržaja, a upravo društvene mreže su mjesto na kojem možete distribuirati taj sadržaj. Kreiranje sadržaja pomoći će vam da educirate vaše korisnike i smanjite broj upita koji vam pristižu. 

 

Odgovarajte brzo

Samo odgovoriti nije dovoljno. Kad se korisnici obrate brandovima putem društvenih mreža oni ne samo da očekuju odgovor, oni ga očekuju brzo. Facebook na stranici vaše tvrtke javno prikazuje koliko vam je vremena potrebno da odgovorite na poruke, potrudite se da korisnici znaju da od vas mogu očekivati brz odgovor. 

Ako niste u mogućnosti 24 sata dnevno odgovarati na poruke koje vam pristižu putem Facebooka, imate mogućnost dodavanja „messenger botova“ s prilagođenim porukama.

 

Iskoristite popularnost story objava

Story objave vrlo su popularan oblik objava na društvenim mrežama koji možete koristiti kao kanal za pružanje korisničke podrške. 

Story objave možete iskoristiti kako biste primjerice uživo objavili najčešće postavljana pitanja i odgovore. Povratne informacije korisnika jednostavno možete prikupiti kreiranjem anketa. Iskoristite Story objave za promoviranje edukativnog sadržaja kojeg ste kreirali na temelju upita korisnika. 

Pažljivo odaberite vrijeme kada ćete objavljivati. Važno je da to bude doba dana kada su vaši korisnici najaktivniji. Tako ćete ostvariti najveći uspjeh i doprijeti do najvećeg broja korisnika. 
 

6.    Educirajte zaposlenike

Želite li zaista korisnicima pružiti vrhunsku korisničku podršku pobrinite se da su vaši zaposlenici educirani i motivirani

Djelatnici koji pružaju korisničku podršku bilo putem telefona, e-maila, društvenih mreža ili bilo kojih drugih kanala moraju biti upoznati s principima pružanja besprijekorne korisničke podrške. Upravo oni su prvi kontat korisnika i vašeg branda te o njima ovisi hoćete li zadržati ili izgubiti korisnike. 

Osigurajte da u potpunosti razumiju principe korisničke podrške i da znaju kako ih primijeniti u praksi.  Svi vaši zaposlenici su ambasadori branda, educirate ih da ga uvijek predstavljaju u najboljem svjetlu.

 

Odlična korisnička podrška zasta čini razliku stoga ništa nemojte prepustiti slučaju. Dimedia nudi izradu web stranica i web shopova prilagođenih za jednostavno ostvarivanje kontakta vaših kupaca s vama. Osim toga pružamo usluge održavanja profila na društvenim mrežama kako bismo vam pomogli stvoriti prijateljski odnos s korisnicima te ih potaknuti na interakciju s vama. Slobodno nas kontaktirajte